Generelt om tekst i selvbetjeningsløsninger

  • Tekstene skal hjelpe brukerne til å få løst oppgaven de kom for, og til å gjøre det riktig.
  • Alle tekster skal følge prinsippene for klarspråk. Vær konsekvent i valg av ord, begreper og formuleringer gjennom hele skjemaet.
  • Tenk på tekstene som en samtale mellom tjenesten og brukeren – titlene, ledetekstene og hjelpetekstene er tjenesten som snakker med brukeren. Det er tjenesten som forklarer og veileder, og her bør vi bruke du-form. Tekstene på knapper, alternativer i avkrysningsbokser, nedtrekksmenyer, informasjon brukeren skal samtykke til osv. er svarene fra brukeren til tjenesten. Her bør vi bruke jeg-form.
  • Informasjonen skal presenteres i riktig kontekst for brukeren. Brukeren skal kun bli presentert for informasjon som er relevant i den konteksten han/hun befinner seg i akkurat nå.
  • Unngå å lenke ut av selvbetjeningsløsningen selv om det finnes god informasjon andre steder på nettet. Gi all nødvendig veiledning i skjemaet.

Tekst i skjemaelementer

Ledetekst er teksten som beskriver hva brukeren skal skrive eller velge i et skjema.

  • Bruk alltid ledetekst.
  • Be kun om det du trenger, og å be om én ting om gangen. Det vil gjøre det enklere for brukerne å vite hva de skal svare på.

  • Gi all relevant informasjon før brukeren skal svare eller utføre handlingen (over utfyllingsfeltet).
  • Ikke plasser informasjon i selve utfyllingsfeltet, såkalte "placeholders". Det skal vi unngå fordi teksten blir borte når brukeren begynner å skrive i feltet, og brukeren må selv huske hva som stod. Nødvendig veiledning skal stå som en del av ledeteksten slik at den er synlig hele tiden.
  • Tenk på teksten som en samtale. Bruk du-form i ledetekst, spørsmål og informasjon til brukeren, og jeg-form i svaralternativer.
  • Bruk stor forbokstav i første ord både i ledetekst og svaralternativer.

  • Bruk verb i oppfordringsform (imperativ) på knapper for å vise brukerne at de kan utføre en handling (call to action). Eksempel: "Send søknad" fremfor "Ferdig". "Bestill time" fremfor "Timebestilling".
  • Start med stor forbokstav, bruk deretter små bokstaver. Ikke bruk bare store bokstaver.
  • Ha alltid med en tydelig Send-knapp i skjemaer.

Feilmeldingens viktigste funksjon er å hjelpe brukerne videre i prosessen. Brukeren skal få tilstrekkelig informasjon om feilen og hjelp til å komme seg videre.

  • Vær konkret og bruk et aktivt språk. Mens en generell feilmelding bare setter ord på at "noe gikk galt", gir en presis feilmelding en forklaring på hvordan brukerne kommer seg videre.
  • Feilmeldingene skal være tilpasset de ulike situasjonene som kan oppstå. Det betyr at vi ikke kan lage én generell feilmeldingstekst som kan brukes på alt.
  • Unngå tekniske forklaringer. Meldingene skal være i et språk som mottakeren forstår.
  • Skriv i en imøtekommende og vennlig tone. Unngå å skrive på en belærende måte som kan gi brukerne følelsen av å ha mislykkes.
  • Er det en systemfeil, kan vi unnskylde oss ved å skrive for eksempel "beklager", "dessverre" eller "takk for tålmodigheten". Er det en brukerfeil, kan vi gå mer rett på sak og gi veiledning.

Eksempler på feilmeldinger ved brukerfeil:

  • Du må bekrefte for å sende inn svaret.
  • Du må svare på hva du er uenig i før du kan gå videre.

Eksempel på feilmelding ved teknisk feil:

  • Beklager, her har det skjedd en teknisk feil. Vi ber deg prøve igjen senere, eller kontakte oss for hjelp hvis problemet fortsetter.

Kvitteringssiden er en bekreftelse til brukerne på at de har fullført oppgaven.

Den bør inneholde:

  • bekreftelse på at skjemaet eller informasjonen er levert
  • navn på skjemaet, løsningen eller oppgaven det er snakk om
  • tidspunktet for når skjemaet ble sendt
  • hvor kvitteringen er sendt til brukeren
  • informasjon om hva som skjer videre, og når brukeren kan forvente svar
  • annen informasjon som kan være nyttig for brukerne videre i prosessen, for eksempel om det er mulig å endre opplysningene

Denne informasjonen bør brukerne også få på e-post som kvittering. Denne e-posten bør også inneholde:

  • informasjon om hvordan brukeren kan ta kontakt ved spørsmål
  • dokumentasjon av alt som er sendt inn gjennom skjemaet eller løsningen
  • lenke til å kunne endre informasjonen hvis dette er mulig